Login social como panacea, ¿seguro?

Cuando construimos una aplicación web, hoy en día es casi normal plantearse el uso del llamado «login social», es decir, delegar en empresas como Facebook, Twitter o Google la función de creación de cuentas de usuario, y usar sus herramientas para permitir que quien haya iniciado sesión en sus servicios pueda, en un único paso, registrarse en nuestro servicio y, en el futuro, iniciar sesión. Ese favor que nos hacen, tan vestido de seda, representa la cara amable de una intermediación en el registro del usuario. El valor añadido, según estos nuevos intermediarios, es que el músculo y la enorme base asentada de sus usuarios hará que éstos tengan menos reticencias antes de registrarse en nuestro servicio. ¿Es oro todo lo que reluce?

El flujo de nuestro pensamiento sigue, más o menos, el siguiente curso. Es razonable suponer que gran parte de nuestros futuros usuarios ya lo son de estas plataformas. Es intuitivo, por tanto, aprovechar el hecho de que cuando llegan a nuestra portada se encuentran, muy probablemente, con la sesión iniciada en estos otros servicios, ofreciendo ese login social en el cual no pedimos más que un permiso de conectarnos a su cuenta. Es más fácil. Y cuanto más fácil pongamos el registro y el inicio de sesión, más registros e inicios de sesión tendremos.

Mientras esta última afirmación no deja de ser cierta, todo lo demás es cuestionable. Incluida la suposición de que el login social es más fácil para el usuario. ¿Parece inconcebible esa posibilidad? Quizá estamos atribuyendo inadecuadamente los méritos, deduciendo demasiado a la ligera que este login social soluciona todos los problemas. Es lo mismo que creyeron muchos otros en muchos otros lugares, como las oficinas centrales de MailChimp, donde recientemente cuentan por qué han dado marcha atrás y eliminado estos botones de login.

¿Qué pasó en MailChimp? La historia entera, que descubrí en un tuit de Antonio Ortiz, la cuentan, y muy bien, en su blog. Resumiendo, tenían una alta cuota de inicios de sesión fallidos y, como respuesta, optaron por ofrecer a los usuarios registro y login con cuenta de Facebook o Twitter. El siguiente mes, los fallos en el inicio de sesión se redujeron en un 66% y las solicitudes de reseteo de contraseña en un 42%. Con estos resultados, el equipo se puso extremadamente contento... hasta recibir el toque del CEO-Protector-de-la-Marca. Tras volver a analizar los datos, se dieron cuenta de que el decremento de los fallos en realidad no era consecuencia del login social, ya éste se usaba en apenas un 3% de los inicios de sesión. La verdadera causa fueron pequeñas mejoras en la gestión de incidencias y la redacción de los textos de apoyo que implementaron al mismo tiempo que el login social. Parecía intuitivo que el éxito se debiera al login social pero los datos, que no analizaron hasta la protesta del CEO, revelaban otra causa.

Al final concluyeron que una pequeña parte de la bajada de los fallos sí era atribuible al login social. Pero para entonces ya surgió un debate alrededor y sacaron en claro los costes de la intermediación en el registro de sus propios usuarios. A los que ya comentamos anteriormente en este post (afiliación inconsciente a una marca ajena, pérdida de control sobre seguridad y datos) añadieron el de la complejidad visual asociada a una mayor carga cognitiva para el usuario quien se enfrenta a un diseño que le pide tomar más decisiones. Al final, el login social no era tan fácil como parecía y no solucionaba tantos problemas como parecía.

Asignar propiedades mágicas a soluciones tecnológicas es algo habitual, sobre todo por quienes viven en el mundo de la publicidad y/o del embaucar a sus clientes (generalmente para venderles humo). No obstante, este caso (al igual que otros en los que el apellido «social» ha sido usado y abusado) vuelve a demostrar que no todo el monte es orégano y que una dosis de cautela puede ser beneficiosa. De momento, actualicen sus creencias: ceder el registro de usuarios a un intermediario usando login social no parece aportarnos todas las ventajas prometidas pero, a cambio, sí que portará consigo todas las desventajas de depender de a un nuevo intermediario.